¿Cómo gestionar los comentarios negativos de tus seguidores?

Es uno de los problemas colaterales de todas las redes sociales. Sí, son los haters o trolls. Esos seguidores que dedican su tiempo a dejar comentarios molestos que pueden llegar a resultar ofensivos. Pero también existen usuarios disgustados por algún comentario que hayas podido publicar o aquellos enfadados por algún proceso relacionado con tu marca o servicio. En el océano de las redes sociales conviven más perfiles que personas y es necesario conocer unas pautas para saber reaccionar ante comentarios negativos de tus seguidores.

Escucha activa

Es el mundo de las redes sociales es tan importante hablar como escuchar. De ahí que sea esencial compatibilizar tus publicaciones con las labores de community management. ¿Por qué? Un community es el perfil profesional que se encarga de monitorizar lo que los usuarios comparten y comentan sobre una marca en las redes sociales. Además es el encargado de moderar conversaciones, de resolver dudas y gestionar así la reputación digital de la marca. Estas labores aplicadas a tus cuentas sociales, se traducen en una escucha activa de tus seguidores. Cuando publiques, presta atención a lo que los usuarios dicen de cada publicación. No dudes en intervenir para aclarar matices, resolver dudas, agradecer o aportar información extras.

Antes de responder un comentario negativo debes distinguir si se trata de una opinión, ofensa o crítica. Foto: Unsplash.

¿Pero cómo actúo ante comentarios negativos?

En tu caso, y si hablamos de una marca personal, serás tu mismo la diana de los comentarios que se produzcan en las redes sociales.  Por lo que disponer de un plan de crisis se convierte en un recurso valioso. Este te ayudará a responder de una manera pautada ante uno de estos ataques a tu reputación digital.

Y aunque es verdad un comentario negativo puede tener mucha repercusión en la reputación que has construido para tu marca, ¡calma! Hoy compartimos algunos aspectos sobre cómo afrontar comentarios negativos de tus seguidores en las redes sociales.

• Para comenzar, utiliza un programa que te permita un seguimiento de las conversaciones en las diferentes redes sociales.
• La pauta de comportamiento más importante es la calma. La paciencia es una cualidad y en las redes sociales es una de las más valoradas. Nunca actúes en caliente. Analiza el comentario y, si es necesario, deja que pasen unos minutos antes de contestar. Tu respuesta será pública por lo que debe ser contenida.
• Cuando respondas hazlo de manera sosegada y educada. Responde con respeto y no te dejes llevar por el tono del usuario. Recuerda que tu marca tiene una imagen y debes conservarla por encima de todo.
• Lee tu respuesta en voz alta y así apreciarás con claridad el tono de tu mensaje.
• Haz las correcciones y matizaciones que sean necesarias antes de responder.
• No borres el comentario negativo. Esta acción puede provocar que el usuario vuelva a actuar de nuevo y con más intensidad.
• Recuerda la diferencia entre opinar y ofender. Esta última puede atacar a tu dignidad, reputación o integridad física o moral. En estos casos, responde al hater aludiendo que no te ha gustado su mensaje. Y si vuelve a reincidir, bloquéalo. Estas acciones tendrá validez ante una posible denuncia.
• Si el comentario es una queja o se trata de una reclamación, invita al usuario a hablar por email. No entres en debates en tu muro.
• Si el comentario o crítica se debe a un error por tu parte, acéptalo y pide disculpas.

Las redes sociales viven de lo que se publica pero también de las comunidades, de lo que cada uno de los usuarios comparte. Por lo que es importante que distingas entre las opiniones personales, las críticas y las ofensas. Por tu parte, el respeto, la moderación y la paciencia serán tus armas infalibles para salir triunfador de los comentarios negativos.

Ahora que lo sabes todo sobre cómo sacarle el máximo partido a tu bio de Instagram, ¡pon estos conocimientos en marcha! Recuerda usar la creatividad, basarte en una estrategia y utilizar todas las posibilidades que te brinda la red social.